Palermo. Innovazione e rapporti con i cittadini. Giunta approva nuova Carta dei Servizi
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PALERMO – La Giunta Comunale ha approvato lo schema tipo della nuova carta dei servizi. L’amministrazione con questo atto si doterà di più carte dei servizi, relativamente a diverse aree tematiche, che, oltre a fornire informazioni sui servizi erogati ai cittadini, consentiranno anche di misurare la qualità percepita dagli utenti. Lo schema tipo approvato servirà anche per riportare omogeneità nelle carte dei servizi delle Aziende Partecipate dall’Amministrazione.
L’obiettivo della carta dei servizi è quello di informare in modo trasparente e completo circa l’offerta dei servizi forniti dall’amministrazione ai cittadini e come si fa per usufruirne, favorendo, così, un rapporto diretto tra il Servizio e i propri utenti, impegnando l’Amministrazione Comunale in un patto con i propri cittadini
La Carta ha validità pluriennale e sarà aggiornata nel momento in cui dovessero intervenire variazioni a quanto indicato. La struttura della Carta consiste in una parte fissa di descrizione del Servizio, con validità pluriennale e una parte “variabile” composta da alcune tabelle relative ad informazioni che possono modificarsi ogni anno per l’introduzione di progetti di miglioramento e/o la necessità di apportare aggiornamenti a seguito dell’esito delle indagini di soddisfazione dell’utenza e ai risultati conseguiti in relazione agli standard individuati.
Per offrire al cittadino un punto di riferimento per valutare la qualità degli interventi e delle prestazioni, sono stati individuati alcuni “standard”, cioè livelli di qualità che il Comune promette di garantire agli utenti, e che gli stessi potranno in vari modi verificare e misurare. Quando lo standard non è rispettato e le prestazioni si discostano da quanto descritto nella Carta, il cittadino può chiederne conto all’Amministrazione Comunale facendo una segnalazione o presentando un reclamo, secondo le modalità indicate successivamente. In caso di riscontro positivo al reclamo il riconoscimento della mancata o difettosa erogazione di una prestazione (nei casi espliciti in cui è previsto un rimborso agli utenti), può avvenire tramite un rimborso di natura economica, quando previsto dai singoli regolamenti di funzionamento, reperibili e disponibili negli uffici.
Gli standard di servizio e relativi indicatori sono indicati, per ogni servizio, nell’apposita tabella e sono stati organizzati e suddivisi in “generali”, cioè misurabili non dal singolo cittadino, ma attraverso le indagini di soddisfazione annuali presso i fruitori realizzate dal servizio stesso che poi ne darà conto e “specifici”, cioè riferiti al singolo intervento o prestazione, quindi il fruitore può direttamente verificarne il rispetto.
“L’ascolto dei cittadini – hanno commentato il sindaco Orlando e l’assessore all’Innovazione, Gianfranco Rizzo – è un impegno prioritario dell’Amministrazione Comunale per costruire nuove relazioni di fiducia e di comunicazione, per sviluppare la cultura della qualità e del miglioramento continuo. Dialogare con i cittadini, in quanto clienti, utenti e possibili alleati, significa anche riconoscere loro il diritto di fare le segnalazioni di mal funzionamento o disservizio, di presentare reclami e di ricevere risposte, di fare proposte di miglioramento”
Già dalla prossima settimana ed entro il prossimo 7 luglio, si avvieranno gli incontri con i dirigenti di tutte le Aree, per fornire chiarimenti per la compilazione, mentre il servizio partirà presumibilmente entro la fine del mese di settembre.
